Managed Service Desk

Störungsfreie komplexe IT-Strukturen

Unser Managed Service Desk löst Ihre Probleme schnell und kompetent. Wir können dabei auf Erfahrungen aus einer Reihe erfolgreicher Service-Desk-Projekte zurückgreifen, die wir onsite oder remote bzw. auch shared umgesetzt haben.
 
Unsere Supporter sind hochqualifiziert. Zwischen 70 und 85 Prozent aller Probleme und Anfragen können direkt telefonisch gelöst werden. In komplizierteren Fällen arbeiten die Betreuer auch direkt vor Ort oder lösen das Problem durch Remote-Unterstützung. 

 

 

Unser Team für Sie im Einsatz

 

Ein dezidiertes Ticketsystem und eine detailliert gepflegte Fehler- und Lösungsdatenbank sind die Arbeitsmittel der Supporter. Sie erlauben es ihnen, wiederkehrende oder aufeinander aufbauende Fehler schnell zu erkennen und zu beheben. Gleichzeitig wird damit überwacht, dass eingegangene Support-Anfragen innerhalb der vorgesehenen Zeit bearbeitet und gelöst werden.
 
Auch Analysen und Restrukturierungen laufender Prozesse werden regelmäßig durchgeführt, um Prozesse stetig weiter zu verbessern. Dazu gehören längerfristige Support-Projekte wie beispielsweise Software- und Hardwareerweiterungen, Ressourcenplanung oder auch Migrationsprojekte.

 

Der Managed Service Desk der bayoonet AG beinhaltet:

  • telefonische Hilfestellung
  • Annahme aller Anrufe, Mails und Faxe in der Funktion als Single Point of Contact
  • Sofortlösung von Störungen
  • sorgfältige Qualifikation, Klassifikation und Dokumentation
  • qualifizierte Weiterleitung von Störungen an zuständige Bereiche
  • Überwachung und Eskalation
  • generelle Schnittstelle zwischen IT und Anwender

 

First - Third Level Support

 

Der First-Level-Support ist erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen. Die Probleme werden erfasst, analysiert und klassifiziert. Mögliche Lösungen für die Anwender werden abhängig vom Kenntnisstand selbständig bearbeitet. Oft kommen hierbei Wissensdatenbanken zum Einsatz. Ist keine Problembehebung möglich, wird an den Second Level Support weiter verwiesen.

 

Der Second-Level-Support hat zwei Aufgaben. Er unterstützt den First-Level-Support, durch Weiterbildung und übernimmt Probleme, die so nicht gelöst werden konnten. Erarbeitete Lösungen werden in die Wissensdatenbank eingepflegt. Ist keine Problembehebung möglich, wird an den Third-Level-Support weitergeleitet.

 

Der Third-Level-Support besteht aus Spezialisten zu den einzelnen Supportbereichen. Er löst Probleme für die erst Lösungen gefunden werden müssen. In der Regel tritt der Third Level Support mit dem Kunden nicht mehr in direkten Kontakt, sondern berät lediglich die Mitarbeiter des Second Level Supports. Die vom Third Level Support gelösten Probleme gehen definitionsgemäß in Lösungen für den First oder Second Level Support über.